（一）团队管理与日常运营
•负责客服团队的全流程管理，包括招聘、系统化培训（重点覆盖运营商套餐、资费、业务办理、故障排查等核心内容）、排班调度、考勤管理及绩效考核，打造高绩效服务团队。​
•严格规范客服话术、服务流程及服务标准，结合运营商服务规范（如10086/10010等热线服务标准），确保团队服务一致性、专业性，贴合运营商客户服务合规要求。​
•实时监控热线、在线客服（APP/微信/短信）、政企客户专属服务等多渠道服务状态，及时处理突发服务纠纷等问题，保障服务连续性。​
•搭建团队激励机制，定期组织技能比拼、业务复盘，提升团队成员的业务熟练度、沟通能力及抗压能力，降低团队流失率。​
（二）客户服务与投诉处理
•牵头处理运营商核心升级投诉、疑难客诉（如资费争议、套餐纠纷、网络故障投诉、政企客户服务投诉等），制定客诉处理标准，推动问题闭环，降低投诉率、差评率及重复投诉率。​
•跟进高价值个人客户、政企客户的服务需求及问题处理，建立重点客情档案，提升客户粘性、满意度及忠诚度，助力运营商业务留存与复购。​
•收集客户对运营商套餐、网络服务、业务办理流程等方面的反馈与痛点，整理成优化报告，协同市场部、网络部、业务部等相关部门推进改进，优化服务体验。​
（三）数据管理与指标达成
•制定并落地客服团队核心KPI，重点聚焦运营商客服关键指标：热线接通率、平均响应时长、一次性问题解决率、客户满意度（CSAT）、工单闭环时效、投诉处理及时率等。​
•每日/周/月统计客服团队运营数据，出具运营商专属客服运营报表，深入分析数据异常（如接通率偏低、投诉量突增等），制定针对性改善方案并落地执行。​
•监控客服服务成本，优化人力配置与服务流程，结合运营商业务高峰（如节假日、套餐推广期）合理调度人力，提升服务效率，控制运营成本。​
（四）制度建设与跨部门协同​
•完善运营商客服管理制度、服务SOP、知识库（重点更新套餐资费、业务办理流程、故障排查指南等）及FAQ，结合行业政策、运营商业务更新，持续迭代优化。​
•组织团队开展运营商专属业务培训（如新品套餐、政企业务、投诉处理技巧、合规服务要求等），定期进行技能考核，确保团队全员掌握核心业务知识。​
•协同运营商市场部、网络部、业务支撑部、政企客户部等部门，打通问题处理链路，推动跨部门协作（如网络故障反馈、套餐优化建议、政企客户服务联动等），缩短问题处理周期。​
（五）其他工作​
•落实上级交办的其他客服管理相关工作，配合运营商内部服务审计、合规检查等工作，确保客服工作符合行业规范及公司要求。​
•关注运营商行业客服服务趋势，借鉴同行优秀经验，优化团队服务模式，提升团队核心竞争力。​
三、任职要求​

•本科及以上学历，5年及以上客服团队管理经验，运营商行业（移动/联通/电信等）客服管理经验优先，电商零售行业客服管理经验均可。​
•熟悉运营商客服体系搭建、客诉处理流程、业务运营模式，了解电商零售行业客服管理逻辑者优先。​
•有带领10人以上客服团队的管理经验，具备成熟的团队搭建、激励及绩效管理能力。​
•具备较强的数据分析能力，能熟练使用客服系统（如运营商专属客服平台）、工单系统、Excel（数据透视表、函数等）及常用办公软件，能通过数据发现问题、解决问题。​
•精通客诉处理技巧，能独立处理运营商各类疑难投诉、重大客情问题，具备良好的问题解决能力。​
•熟悉客服团队绩效考核体系，能结合运营商业务特点制定合理的考核方案，推动团队达成KPI。​
•具备极强的服务意识和责任心，认同运营商服务理念，能以客户为中心开展工作。​
•沟通协调能力强，能高效跨部门推进问题解决，具备良好的语言表达、逻辑思维能力。​
•抗压能力突出，能适应运营商客服高峰期（话务量大、投诉集中）的工作节奏，情绪稳定，善于应对突发情况。​
•具备优秀的领导力，善于激励团队、营造积极高效的工作氛围，能提升团队凝聚力和战斗力。​
•具备一定的合规意识，熟悉运营商客服合规要求，能确保团队服务工作合规有序开展。​

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